Az empátia növekvő szerepe az ügyfélértékben

Absztrakt

Ez a koncepcionális tanulmány az empátia változó szerepét vizsgálja a menedzsment és a marketing szakirodalmában, valamint gyakorlatában. A 20. század végére a filozófiából átvett empátia fogalma olyan népszerűvé vált, hogy a marketing egyik alapvető koncepciójává emelkedett.
A 21. században azonban a digitalizáció gyors fejlődése az empátia jelentőségének csökkenéséhez vezetett. A vállalatok által az ügyfelekkel való kommunikáció során alkalmazott új, digitális módszerek következtében az empátia beépült az ügyfélélmény és az ügyfélérték összetett rendszerébe.
A tanulmány – egy átfogó szakirodalmi áttekintésre alapozva – az ügyfélélmény szerepét vizsgálja a magasabb ügyfélérték megteremtésében. A szerzők felállítják az úgynevezett „értékegyenletet”. A tanulmány elemzi a járványhelyzet által előidézett új normákat, és meghatározza, hogy az értékegyenlet mely elemeit érintették leginkább a pandémia és egyéb globális válságok. Ezzel szemben a járványt követő globális infláció az értékegyenlet másik oldalára gyakorolt ​​hatást.
A tanulmány arra a következtetésre jut, hogy a járvány és az inflációs időszak alatt megnövekedett emberi érzékenység következtében az empátia ismét felértékelődött. Ezért a vállalatok számára kulcsfontosságúvá vált, hogy a meglévő és a potenciális ügyfelekkel folytatott kommunikációjukban, illetve interakcióikban megtalálják a megfelelő egyensúlyt a „high tech” (technológia-alapú) és a „high touch” (személyes, emberközpontú) megközelítések között.